Branche: Einzelhandel

Online-Bestellungsbearbeitung

Kundenzufriedenheit hat für Unternehmen im Einzelhandel oberste Priorität. Das Online-Einkaufen sollte sowohl für Kunden als auch für Unternehmen einfacher sein.

Intelligente Automatisierungslösungen sind verfügbar und an die Bedürfnisse jedes Unternehmens anpassbar.

Entwickelt in 2 Versionen über einen Zeitraum von 3 Wochen

Die Herausforderung

Unser Kunde ist das ganze Jahr über sehr aktiv. Aber an Feiertagen und während des Schlussverkaufs ist er noch aktiver. Die Geschäftsprozesse, die wir automatisieren sollten, waren repetitive, manuelle Entscheidungsprozesse von geringer Komplexität. Die Vorgänge umfassen die Auftragsbestätigung und den Ausdruck aller zugehörigen Dokumente, die zusammen mit den Produkten versendet werden. Diese Aufgabe ist für den menschlichen Bediener wegen der Navigation zwischen mehreren Pop-ups und Klicks geringwertig und zeitaufwändig.

Unser Kunde musste 200 Bestellungen pro Tag manuell bearbeiten, wobei jede Bestellung rund 5 Minuten in Anspruch nahm.

Die Lösung

Wir hatten etwa zwei Wochen bis zum Black Friday, um einen Softwareroboter zu entwerfen, zu entwickeln und zu implementieren, der sofortige manuelle und zeitaufwändige Aktivitäten übernimmt. - Eine Optimierungsversion wurde nach Black Friday geplant.

Der End-to-End-Prozess wurde in drei Teile aufgeteilt, das Ziel bestand darin, die menschliche Intervention auf eine bestimmte Aktivität zu beschränken (vor allem im Lager und an der Kasse). Nach der Implementierung der RPA-Roboter wurden 99 % der Aktivitäten automatisiert.

Als Lösung schlugen wir Assistenzroboter vor, die bei Bedarf eingesetzt werden können. Der menschliche Eingriff beschränkte sich daher auf die Eingabe der Bestellungs-ID als Auslöser für den Roboter, um die Aufgabe zu starten.

Nach der Automatisierung reduziert sich die durchschnittliche Bearbeitungszeit auf 2 Minuten pro Bestellung.

Prozessaufschlüsselung und wichtige Fakten:

• Prozess 1: Identifizieren und Ausdrucken der Bestellbestätigung, was dem Kunden half, bis zu 500 Bestellungen zum Start des Black Friday zu bearbeiten.
• Prozess 2: Durchführung der Abrechnungen an der Kasse, Anwendung von Mitgliedskarten und Rabatte; Prozess 2 kann ebenfalls automatisiert werden, Ziel ist eine ±80%ige Automatisierung an der Kasse.
• Prozess 3: Systembestätigung der Bestellung, Ausdrucken der zutreffenden Rückgabedokumente; Erstellen und Ausdrucken der Steuerrechnung.
  
  

Positive Geschäftsergebnisse

• ~99 % des Aufwands automatisiert auf gelieferte Prozesse
• AHT (durchschnittliche Bearbeitungszeit) um 60 % reduziert
• Ertrag im ersten Durchgang: 100 % für die ausgewählten Prozesse
• FTE-Vorteile: ±1,5 erhöhte Kapazität nach der Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit
• Schnellere Bestätigung und Versendung von Bestellungen
• Steigerung der Zufriedenheit der Endverbraucher
• Mitarbeiter auf sinnvollere Arbeit konzentriert